不久前，東風(fēng)日產(chǎn)鄭州工廠(chǎng)為本鋼國貿公司駐廠(chǎng)售后服務(wù)人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術(shù)服務(wù)人員”的榮譽(yù)獎狀，對本鋼集團所提供的技術(shù)支持和服務(wù)表示感謝。同時(shí)，本鋼集團還獲得了2020年度“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)秀供應商”稱(chēng)號。本鋼集團售后服務(wù)人員讓用戶(hù)安心、順心、放心、舒心的“四心”服務(wù)獲得用戶(hù)點(diǎn)贊無(wú)數。
　　身處服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，要想闖市場(chǎng)贏(yíng)效益，用戶(hù)滿(mǎn)意才是硬道理。對此，本鋼集團堅決貫徹落實(shí)本鋼集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)楊維的工作指示精神，堅持以效益為中心，按照“學(xué)習浦項、對標寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強的平臺思維、市場(chǎng)意識和服務(wù)能力，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)“軟實(shí)力”積極做好客戶(hù)服務(wù)工作，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，優(yōu)服務(wù)、樹(shù)品牌、提價(jià)值，努力實(shí)現本鋼集團效益最大化。
　　“服務(wù)”不隔離，讓用戶(hù)安心。去年新冠疫情發(fā)生后，為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶(hù)，本鋼集團創(chuàng )新服務(wù)用戶(hù)思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規定》，并給各區域重點(diǎn)直供用戶(hù)發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機、微信等通信暢通，及時(shí)與所服務(wù)的用戶(hù)保持聯(lián)系，了解用戶(hù)生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶(hù)對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項需求，以及復工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。特別是針對用戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項問(wèn)題，本鋼集團充分發(fā)揮《本鋼客服平臺》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據作為異議處理的依據，加強與用戶(hù)的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間用戶(hù)保障不掉線(xiàn)。
　　精準分級管理，讓用戶(hù)順心。針對直供用戶(hù)，本鋼集團實(shí)行服務(wù)分級管理，成立專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)組，建立快速反應機制，提升售后人員服務(wù)能力，確保各級用戶(hù)能夠通過(guò)本鋼服務(wù)的“軟實(shí)力”，提升對本鋼的依賴(lài)度及忠誠度，實(shí)現服務(wù)保值、服務(wù)增值。另外，在做好產(chǎn)品售后的同時(shí)，積極配合客戶(hù)開(kāi)展現場(chǎng)技術(shù)指導，通過(guò)協(xié)調客戶(hù)調整工藝參數、完善設備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù)，用真誠態(tài)度和專(zhuān)業(yè)精神在用戶(hù)與企業(yè)間架起信任的橋梁，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現本鋼與用戶(hù)的共贏(yíng)。
　　異議快速理賠，讓用戶(hù)放心。本鋼集團從細節著(zhù)手，完善異議服務(wù)體系，建立健全“本鋼客戶(hù)服務(wù)平臺”，實(shí)現本鋼異議處理在線(xiàn)管理、無(wú)紙化辦公，用戶(hù)可以隨時(shí)網(wǎng)上申報異議，隨時(shí)查詢(xún)異議進(jìn)程和相關(guān)信息，在線(xiàn)簽署《異議理賠協(xié)議書(shū)》，極大加快了異議理賠速度，讓用戶(hù)體驗更快、更便捷地服務(wù)。另外，增加了分公司小額異議處理權限，探討分公司異議處理新模式。針對分公司提報的小額異議，比照重點(diǎn)直供用戶(hù)小額異議快速理賠處理原則，通過(guò)分公司收集異議照片、視頻、用戶(hù)加工記錄等異議理賠證據，審核確認后快速賠付，此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
　　創(chuàng )新服務(wù)方式，讓用戶(hù)舒心。本鋼集團授權歐冶公司處理線(xiàn)上銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量異議，利用電商平臺的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現戰略合作、優(yōu)勢互補，為網(wǎng)上購買(mǎi)本鋼產(chǎn)品的客戶(hù)提供了安全、便捷的客戶(hù)服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現線(xiàn)上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
　　下一步，本鋼集團將堅持“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念，找準目標、全力以赴、苦干實(shí)干，通過(guò)完善服務(wù)叫響本鋼品牌，讓服務(wù)為“本鋼制造”增值，促進(jìn)售價(jià)提升，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化需求，增強市場(chǎng)競爭力，拓展企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展再做新貢獻。